CRMとSFAの違いは？目的や機能、導入効果の違いをわかりやすく解説

営業効率や顧客管理を改善するために欠かせないのが「CRM」と「SFA」です。似通った二つのツールですが、CRMは顧客関係を重視したもの、SFAは営業活動の効率化を重視したもの、というように明確な違いがあります。

本記事では採用管理システム「RPM」を展開する株式会社ゼクウが、CRMとSFA両者の特徴や導入で解決できる課題、代表的なツールを比較しながら解説します。

CRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）とは、企業が顧客との関係を長期的に築き、維持・強化するための仕組みやツールの総称です。

CRMは「顧客との関係性を長期的に管理・育成する」ことに強みがあります。そのため、顧客接点が多くリピートや長期契約が重要な業界で特によく利用されます。

SFA（Sales Force Automation／営業支援システム）とは、営業活動を効率化し、成果を最大化するための仕組みやツールのことです。

SFAは「営業活動を効率化・標準化する」ことに強みがあります。そのため、法人営業が中心で、商談や案件管理が複雑な業界で特に利用されます。

CRMとSFAはいずれも顧客対応や営業活動を支援するツールです。しかし「ツールを用いて何を解決するのか」といった目的、搭載されている機能、利用対象者が少しずつ異なります。

CRMは顧客との関係を長期的に維持・強化し、顧客満足度や継続率を高めることが主目的です。一方SFAは、営業活動そのものを効率化・標準化し、売上や成果を安定的に伸ばすことを目的としています。

自社が優先すべき課題が「顧客基盤の整備・活用」なのか「営業プロセスの改善」なのかによって、選ぶべきツールは明確になります。

CRMの機能は、顧客情報の一元管理、問い合わせ対応履歴の蓄積、マーケティングやサポート部門との連携など「顧客データを軸に活用する仕組み」が中心です。

対してSFAは、商談・案件管理、訪問履歴や営業活動ログの自動化、進捗の可視化など「営業活動の効率化」に直結する機能が中心です。

両者は重なる部分もありますが、「顧客を深く知る」か「営業を効率的に回す」か、という視点で整理すると違いが明確になります。

CRMは営業部門だけでなく、マーケティングやカスタマーサポート、経営企画など、顧客接点を持つ複数の部門で横断的に利用されます。一方、SFAは主に営業部門で利用され、担当者やマネージャーが商談状況や営業活動を把握・管理するために使用されます。

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CRMツールを導入する最大のメリットは、現場で頻発する情報管理や顧客対応の課題を根本的に解消できることです。

• 情報の分散解消
• 対応漏れ防止
• データ活用促進

導入によって業務効率と顧客満足度を同時に高め、売上拡大につなげることが可能になります。

CRMを導入することで、これまでExcelやメールなどに分散していた顧客情報を一元的に管理できます。誰でも最新のデータにアクセスできる環境が整うため、担当者ごとの属人化を防ぎ、引き継ぎや情報共有もスムーズになります。

顧客とのやり取りを全社で共有できることで、業務効率だけでなく顧客対応の質も高まります。

CRMにはタスク管理やリマインダー機能が備わっており、大口顧客へのフォローや定期的なアプローチを確実に実行できます。誰がいつどの顧客に対応したかを記録できるため、対応の抜け漏れを防ぎ、チーム全体で顧客関係を継続的に強化できます。

結果として顧客満足度やリピート率の向上につながり、安定した売上基盤の構築に貢献します。

CRMに蓄積されたデータは、顧客の購買傾向や取引履歴を分析することで、営業戦略やマーケティング施策の根拠になります。

ダッシュボードやレポート機能によりリアルタイムに状況を把握できるため、勘や経験に頼らずデータに基づいた意思決定が可能です。これにより、戦略立案や売上予測の精度を高め、企業全体の成長を後押しします。

SFAツールを導入する最大のメリットは、営業活動を属人化させず、効率化と成果向上を同時に実現できる点です。

• 営業プロセスの可視化
• 営業活動の効率化
• 売上予測の精度向上

導入によって上記が可能になります。

SFAを導入すると、商談や案件の進捗がシステム上で共有され、営業活動の状況が一目で分かるようになります。これにより「誰がどの案件をどこまで進めているのか」が明確になり、営業活動が属人化するリスクを防げます。

特定の担当者しか状況を把握できない状態を解消できるため、組織としての営業力を安定的に強化できます。

SFAには、営業日報や訪問履歴の入力を簡単に記録できる仕組みや、自動で活動ログを残す機能があります。従来は手作業で時間がかかっていた報告や情報整理の負担を軽減し、営業担当者が顧客対応や提案に集中できる環境を整えます。

これにより無駄な作業時間を削減しつつ必要な情報が蓄積され、効率的で成果につながる営業活動が実現します。

SFAに蓄積された活動データを活用することで、案件ごとの成約確度や進捗状況を分析し、売上予測の精度を高めることができます。従来のように経験や勘に頼った予測ではなく、データに基づいた根拠ある数字を提示できるため、経営層への報告や戦略立案にも信頼性が増します。

営業マネージャーにとって、正確な予測は組織の意思決定を支える大きな武器となります。

CRMとSFAはどちらも営業活動や顧客管理を支援しますが、導入の目的によって選ぶべきツールは異なります。顧客情報を整備して関係を深めたいならCRM、営業プロセスを効率化して成果を安定させたいならSFAが適しています。

顧客情報が部門ごとに散在し、共有や分析が難しいと感じる場合にはCRMツールが適しています。顧客データを一元管理し、購買履歴や問い合わせ履歴を蓄積することで、顧客ごとのニーズに合った対応が可能に。結果として、顧客満足度の向上やリピート率の改善につながり、安定した売上基盤を築くことができます。

既存顧客との関係を強化したい企業におすすめです。

商談や案件管理が属人化し、営業活動が見えにくいと感じる企業にはSFAツールが有効です。案件ごとの進捗を可視化し、営業プロセスを標準化することで、組織全体で同じ基準で営業活動を進められるようになります。

さらに日報や報告業務を効率化できるため、営業担当者は顧客対応に集中できるのが大きなメリットです。営業効率を高め、チーム全体の成果を底上げしたい場合に適しています。

顧客情報の整備と営業プロセスの効率化の両方を実現したい場合には、CRMとSFAの両機能を備えた統合型ツールを選ぶのが効果的です。

顧客管理と営業活動の記録を一元的に扱えるため、情報の重複や二重管理を避けられます。さらに、データ分析から顧客対応までをシームレスに行えることで、部門横断の連携が可能になります。効率と顧客満足の両立を目指す企業に最適です。

CRMやSFAは営業部門のためのツールというイメージが強いですが、実際には他部門でも大きな効果を発揮します。顧客や候補者といった「人との関係性」を管理し、業務の効率化や対応品質の向上につなげられるためです。ここでは採用・人事部門、そしてカスタマーサポート部門における活用の具体例を紹介します。

採用活動では、採用セミナーをはじめカジュアル面談や面接対応など、候補者との接点が多いことで情報管理やフォローが複雑になりがちです。CRMを活用すれば候補者情報や面接履歴を一元管理でき、SFAのように選考フローを可視化することで進捗や対応漏れを防げます。

また、人事領域でも従業員データを蓄積して活用することで、人材配置や育成計画をデータドリブンに行えるようになります。結果として、採用力と人材マネジメントの質を高めることができます。

カスタマーサポートの業務においては、問い合わせ履歴や顧客対応の内容を営業部門と共有することが重要です。CRMを導入することで、サポートと営業が同じ顧客情報を参照でき、過去のやり取りを踏まえた対応が可能になります。

また、SFAで得られた商談状況と連携させることで「契約前後のサポート」まで一貫した顧客体験を提供できます。部門間の壁をなくし、顧客満足度を高める仕組みとして活用できるのもポイントです。

CRMツール、SFAツールのそれぞれで代表的なサービスを紹介します。

CRMツールの代表的なツールを3つ紹介します。顧客データの一元管理に優れ、顧客と接点を持つ部門が共通基盤として使用できるシステムです。

SFAツールの代表的なツールを3つ紹介します。営業活動や商談進捗の可視化に優れ、成約率・失注要因・売上予測などの把握が叶うシステムです。

CRM＋SFAを兼ね備えた代表的なツールを3つ紹介します。近年は CRMとSFAの境界があいまいになり、両方の機能を備えた「統合型ツール」 が主流になってきている傾向があります。

※「採用」における応募者管理や営業効率化を目的とする場合は採用管理システムの導入が適しています。採用管理システム「RPM」は高い各種求人媒体との連携性と応募者管理の効率化により、採用活動全体の歩留まり改善を実現できるシステムです。採用管理に課題を感じている方は、ぜひ関連記事もあわせてご覧ください。

CRMとSFAに関してよくある3つの質問を取り上げて回答します。

CRMは「顧客中心」、SFAは「営業活動中心」という点が大きな違いです。CRMは顧客情報を一元管理して関係性を深めることを目的とし、全社で顧客データを活用します。SFAは営業活動のプロセス管理や効率化を目的とし、営業部門が商談進捗を可視化します。

CRMやSFAの導入によって情報の分散や対応漏れが予防でき、業務効率が向上します。さらにデータを分析して戦略的に活用できるため、売上拡大や顧客満足度向上にも直結します。属人化を防ぎ、組織全体の営業力強化につながる点が大きなメリットです。

MA（マーケティングオートメーション）は主に見込み顧客の獲得や育成を自動化する仕組みです。Web広告や検索などから獲得したリードの育成に役立ちます。つまりMAはリード育成、CRMは顧客関係管理、SFAは営業管理という役割の違いがあります。

CRMとSFAは似通ったツールではあるものの、目的や機能が異なり、導入効果も変わります。

• CRMは顧客情報を一元管理し、関係強化やデータ活用に強み
• SFAは営業プロセスの効率化・標準化に特化し、活動の可視化を実現
• 両方の課題を同時に解決したい場合はCRM/SFA統合型ツールが有効

直面している課題が「顧客管理」であればCRMの導入、課題が「営業効率化」であればSFAの導入によってその効果を最大化させられるでしょう。

また「採用」における応募者管理や営業効率化を目的とする場合は採用管理システムの導入が適しています。採用管理システム「RPM」は高い各種求人媒体との連携性と応募者管理の効率化により、採用活動全体の歩留まり改善を実現できるシステムです。採用管理に課題を感じている方は、ぜひご検討ください。